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Transformando ideas en la labor de cobranza

Los procesos organizacionales se manifiestan en diferentes rubros, tanto en la publicidad de los servicios, su venta y su operatividad, así como en el cobro de los mismos. Es necesario apostarle a un cambio de paradigmas mentales para organizar y ejecutar las tareas que nos han sido encomendadas, cuidando siempre las formas y sobre todo, fomentando un sentimiento de empatía y colaboración, tanto con nuestro equipo de trabajo como con nuestros socios comerciales, es decir nuestros clientes. Un ejemplo de esto es la labor de cobro.

Hoy en día no se requiere de una cara dura para realizar la labor de la cobranza dentro de las empresas de servicios, sino de un cambio en la manera de abordar un tema con los clientes potenciales.

Cada que se busca resultados dentro del área de cobranza en una organización, se busca que se refleje en sus cifras de ingresos, sin importar la manera cómo se logre y el trato que se le de al cliente y, si además el personal de la empresa encargada de la labor aborda al cliente como el lema “Yo te di un servicio y ahora me pagas”, los resultados serán, una guerra campal entre cobranza y cliente, al final obtendremos relaciones descorteses, incluso resentidas de ambas partes.

¿Cómo evitar un resultado negativo en un área competente dentro de la empresa? Primero se requiere un cambio en la forma como se aborda al cliente y segundo un cambio en la filosofía con la que trabaja el personal de cobranza.

Cuando se logra que el personal del área responsable, ya considerada importante por su labor y resaltada por su trato con el cliente, le imprima una filosofía del servicio al cliente cuyo principales ejes sean un trato formal, amable, respetuoso y en equipo, el resultado no sólo se verá reflejado en las cifras, sino también en las relaciones con los clientes potenciales.

Hoy en día se ha comprobado que amenazar y hostigar al cliente no significa que va pagar más rápido, al contrario le resulta molesto hablar o pensar en trabajar con la empresa.

Por lo que es necesario implementar reglas básicas que permitan ofrecer un mejor rostro a los clientes y estás son:

1. Siempre que se aborda al cliente se debe de hacer de manera amable y formal, poniéndose a sus órdenes, para proceder al cobro.

2. Informar y proporcionar todo sobre las formas de pago que el cliente tiene y establecer tiempos.

3. Se debe dejar en claro que es un trabajo en equipo y que estamos en la mejor disponibilidad de ajustarnos a sus tiempos, pero que se requiere de su apoyo.

4. Siempre se negocian y se establecen acuerdos para el pago de los servicios, nunca se amenaza u hostiga al cliente.

Todo lo anterior nos encamina a la filosofía de ganar/ganar, en otras palabras, generar y promover un estado de agrado y bienestar entre ambas partes. Al final estas partes deben asumirse como socios, no sólo comerciales, sino socios en el proceso de culminar satisfactoriamente el proceso que los une, aún cuando sus camisetas compartan los mismos colores. Todo en busca de la generación y promoción de ambientes laborales y de convivencia armónicos.



Carmen Peralta H., en colaboración con Paulina Magallanes

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